We zijn nu op het punt waar we jarenlang naartoe hebben gewerkt

Als klein jochie uit Brabant wilde hij de wereld helpen met technologie. Zo’n veertig jaar later is dat exáct wat hij doet. Jeroen van Glabbeek is de medeoprichter en CEO van CM.com; een beursgenoteerde communicatieprovider die een communicatie- en betalingsplatform biedt voor klanten van bedrijven wereldwijd, zoals Booking.com, Thuisbezorgd en de Dutch Grand Prix in Zandvoort.

Aan de vooravond van hét ondernemersevent ‘Marktlink Connect’ ontmoeten dagvoorzitter Jort Kelder en gastspreker Jeroen van Glabbeek elkaar op het Circuit Zandvoort. Wat is het geheim achter het succes van CM.com? Jort legt de Bredase CEO het vuur na aan de schenen.

Jort: Jeroen, we zijn hier op het Circuit Zandvoort, waar we bijna worden overstemd door de brullende motoren van voorbijrazende Porsches. Wat heb jij met autoracen?

Jeroen: “De mens-machine-interface heeft me altijd geïnspireerd. Ik dacht vroeger al na over hoe je technologieën kan toepassen in de maatschappij om dingen beter te maken. Veel problemen in de wereld zijn veroorzaakt door technologie, maar veel problemen kunnen er ook mee worden opgelost.”

Was je daar als klein jochie al mee bezig?

“Dat klopt. In mijn jeugd was er nog geen internet; ik had nog geen mobiele telefoon en we hadden ook geen pc thuis.”

Maar je zag al wel dat technologie de wereld kon veranderen.

“Ja, absoluut. Ik vond het heel interessant. Als kind was ik altijd aan het programmeren.”

En wat programmeerde je dan?

“Begin jaren 90 had ik eens een plan om te bellen en berichten in te spreken, via een soort antwoordapparaat. Dat plan is nooit gaan vliegen. Maar het grappige is: inmiddels verdienen we met CM.com met dergelijke voice response-systemen honderdduizenden euro’s per maand.”

Wat was het begin van CM.com?

“Tijdens mijn studie, in 1999, deed ik met Gilbert Gooijers, later de medeoprichter van CM.com, mee aan een ondernemerswedstrijd. We wilden een berichtenservice voor clubs en discotheken oprichten: Club Message. Er waren drieënzestig deelnemers. Wij werden allerlaatste.”

En toen?

“Gingen we het tóch proberen. We verzamelden nummers in de rijen van discotheken. Gingen op pad met promotieteams. Probeerden sms-berichten in grote volumes te versturen. Ontwikkelden software daarvoor. Er ging natuurlijk van alles mis. Maar we losten het op. En het bleek te werken. Nog voor het einde van mijn studie hadden we acht mensen in dienst en bereikten we een miljoen jongeren per week.”

En toen? Hoe groeide CM.com vervolgens door?

“Ons idee was om technologie te leveren aan discotheken. We dachten: discotheken blijven, maar sms verdwijnt. Dat bleek andersom te zijn. Dus toen zijn we ons meer gaan profileren als sms-bedrijf. We breidden onze klantenkring uit en ontwikkelden andere toepassingen voor sms, zoals stemmen op tv en sms-berichten met informatie over pakketjes.”

Dat bestond toch al wel?

“Nee, het was ons eigen idee. Je moet niet vergeten: alles stond nog niet op internet zoals nu. We wisten dus ook helemaal niet wie onze concurrenten waren. Pas veel later bleek dat wij de enige waren die deze technologie zelf hadden ontwikkeld. We verkochten het aan onze concurrenten wereldwijd en waren daardoor ineens een handelaar in sms-berichten. En toen werden we echt groot.”

Waarom gingen jullie niet op zoek naar investeerders?

“Tot en met de beursgang hebben we nooit investeerders gehad, terwijl dat in de technologiewereld wel gebruikelijk is. We vonden dat er toen niet zulke goede investeerders waren, en óók geen goede adviseurs op dat vlak. We wilden zelf de touwtjes in handen houden.”

Geen investeerders betekent minder snel groeien. Hoe ontwikkelde jullie omzet zich?

“We moesten inderdaad eerst geld verdienen voordat we het konden uitgeven. Het duurde heel lang voordat we één miljoen hadden en vervolgens tien miljoen. Bij honderd miljoen waren we zo twintig jaar verder. Maar vooruitgang bereik je via de weg van geleidelijkheid,
daar ben ik van overtuigd.”

Vier jaar geleden gingen jullie naar de beurs. Hoe ging dat?

“Dat was altijd een droom van mij. De beursgang was op 21 februari 2020. En nog geen maand later volgde de eerste lockdown. Toen was de beurs dicht. We waren precies op tijd; daar hadden we heel veel mazzel mee.”

Als financieel bedrijf, want dat zijn jullie inmiddels, moet je stabiel zijn. Maar jullie cijfers fluctueren best hard. Je ontsloeg een kwart van je personeel in 2023. Je was zelfs verliesgevend. Dat klinkt als een bedrijf in problemen.

“Dat snap ik, maar dat is niet zo. Zo’n drie jaar geleden groeide alles keihard en daar gingen we in mee. Maar ons product levert niet direct geld op. We moeten het eerst promoten en verkopen, en vervolgens implementeren bij een klant. Dat betekent dat we het eerste jaar van een nieuwe klant altijd verliesgevend zijn. Het tweede jaar is vaak break-even, en pas vanaf het derde jaar maken we winst.”

Het is dus een groeispurt, zeg je. Maar toch ga je aandelen verkopen. Dat wekt niet bepaald vertrouwen. Waarom wil je ervan af?

“Ik had een kwart en ik wil afbouwen naar twintig procent. Gilbert en ik bezaten samen jarenlang iets meer dan de helft. Dat we nu gaan afbouwen doen we niet om te cashen, maar om het bedrijf beter te kunnen leiden. Om transparanter met de andere aandeelhouders te kunnen zijn. We werken toe naar veertig procent in 2030.”

Wil je bij CM.com blijven? Want je hebt nu genoeg geld om iets anders te doen.

“We bestaan nu vijfentwintig jaar. En ik wil nog zeker wel twintig jaar doorpakken, ja. Ik vind het gewoon heel leuk. We bereiken steeds meer. Het voelt een beetje als een computerspel, waarbij je steeds het volgende level haalt.”

Wat is jullie belangrijkste inkomstenbron op dit moment?

“Dat zijn twee dingen. Het eerste is generative artificial intelligence. We hebben heel veel AI-specialisten in huis en hebben ons eigen AI-programma; ik denk zelfs dat we het grootste AI-bedrijf van Nederland zijn. We automatiseren de klantenservice, zodat onze opdrachtgevers hun klanten beter van dienst kunnen zijn.”

Jeroen denkt even na, en vervolgt dan: “Weet je wat het is met AI? We denken allemaal dat we aan het begin staan van iets wat nog staat te gebeuren. Maar dat is niet zo. Dit is het. We leren geen nieuwe dingen meer over AI; de quantum leap in kennis is gemaakt. Het moet nog verder toegepast worden, maar de hype eromheen is klaar. De vraag is nu: hoe zorgen we dat mensen het gaan vertrouwen?”

Zoals met zelfrijdende auto’s?

“Ja, inderdaad. Ik ben ervan overtuigd dat we het nog gaan meemaken dat we allemaal in zelfrijdende auto’s rijden; dat het verboden wordt om zelf te mogen rijden.”

Dat is geen goede business voor het circuit!

Jeroen lacht: “Juist wel! Want als je nog wél zelf wil rijden, moet je naar het circuit.”

En wat is, naast AI, jullie andere grootste inkomstenbron?

“Dat is marketing. Onze systemen leren alle klanten van onze klanten kennen. En op basis van die miljoenen data adviseren ze wat, hoe en via welk medium onze klanten moeten communiceren. Een voorbeeld: Corendon verkoopt vliegreizen naar Turkije.

Dan adviseert ons systeem bijvoorbeeld wat voor mail ze wanneer naar welke klant moeten sturen, met wat voor foto erbij. Onze computers doen dat op grote schaal. En dat leidt bij onze klanten tot twee tot vier procent meer omzet.”

Vier je successen?

“Nee, niet echt. Een nanoseconde en dan gaan we weer verder. We zijn wat dat betreft echte Calvinisten.” Met een knipoog: “Maar op vrijdagmiddag om vijf uur drinken we wel altijd een biertje.”

Je stond een tijdje in de Quote 500. Maakt geld gelukkig?

Jeroen denkt even na. “Ik denk dat het eerder andersom is, zorgen over geld, net als over andere zaken, dat kan wel ongelukkig maken.”

Nu sta je niet meer in de Quote.

“Klopt, en daar kan ik prima mee leven.” Moet lachen. “Mijn leven is niet veranderd toen ik erin kwam, en ook niet sinds ik er niet meer in sta. Ik heb ‘m nog wel hoor, die Quote, maar ik heb ‘m nooit uit de verpakking gehaald.”

Wat doet CM.com precies voor het circuit?

“De Grand Prix is het grootste evenement in de geschiedenis van Nederland. Alle technologie rondom de organisatie komt van ons; van het bestellen van tickets en het afrekenen van een biertje tot alle veiligheidscommunicatie. Veel innovaties op het gebied van evenementenorganisatie hebben we hier doorgevoerd. Daarmee is Zandvoort het paradepaardje van de Grand Prix-organisatie wereldwijd.”

En toch ben je niet langer naamgever van het circuit.

“Klopt. Dat hebben we drie jaar gedaan en dat was hartstikke leuk. Maar toen was het ook mooi geweest. We moesten bezuinigen. En we vonden de discussie rondom de stikstofuitstoot bij het circuit de verkeerde kant op gaan. Terwijl de Grand Prix, met de meest zuinige en efficiënte auto’s ter wereld, een relatief schoon evenement is. Sterker nog: de footprint van bijvoorbeeld Lowlands is veel groter dan van dit evenement.”

Hoe trots ben je, als je hier op het circuit staat?

“Ik ben niet snel trots. Dit is wel een showcase omdat alle technologie van ons samenkomt; alle apps, ticketing, betaalsystemen. We zijn nu op het punt waar we jarenlang naartoe hebben gewerkt, waar het voor mij ooit allemaal mee begonnen is. Hier laten we zien dat we met technologie dingen makkelijker maken.”